دانلود پایان نامه

) تعاریف عملیاتی

سطوح مشارکت و تعامل با CRM : در این تحقیق میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از مقیاس اندازه گیری سطوح تعامل در سوالات 1 تا 18 بخش اول پرسشنامه کسب نموده اند.

نگرش های نوآورانه : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به نگرش های کلی سازمان نسبت به نوآوری داده اند.

  1. مزیت های نسبی مدیریت ارتباط با مشتری : نخستین زیر حیطه از نگرش های می باشد که میزان آن از جمع امتیازاتی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به گویه های 1 تا 5 داده اند محاسبه می گردد.
  2. سازگاری : این حیطه به سنجش میزان سازگاری نوآوری جدید ( که همان CRM می باشد) با ارزش ها و تجربیات قبلی سازمان می پردازد. یعنی امتیازی که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان سازگاری اصول مدیریت ارتباط با مشتری با اصول قبلی جاری در سازمان می دهند که توسط گویه های 6 تا 8 پرسشنامه سنجیده می شود.
  3. پیچیدگی: سنجش میزان سختی فهم و بکارگیری نوآوری توسط گویه های 9 تا 11 پرسشنامه می باشد
  4. آزمون پذیری: بنا به گفته راجرز (1962) آزمون پذیری یک نوآوری را می توان براساس اینکه تا چه حد قابل چک کردن و آزمون می باشد به صورت درجه بندی تعریف نمود. که در پژوهش حاضر این مولفه با دو گویه زیر سنجیده شده است.
  5. رویت پذیری: آخرین حیطه ی زیر مجموعه از گرایش های نوآورانه مربوط به میزان رویت پذیری نوآوری می باشد. در تحقیق حاضر امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به میزان دیدن مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در سایر شرکت ها و کمپانی های بکارگیرنده آن نوآوری داده اند.

عوامل محیطی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل محیطی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM  داده اند.

  1. دسترسی به فن آوری اطلاعات : گویه های 15 تا 18 مربوط به امتیازی می باشد که نتیجه دیدگاه کارکنان به درک و قبول سودمندی تکنیک های ارتباطی و مدیریت دانش از طریق فن آوری های جدید می باشد.
  2. شدت رقابت : با استفاده از گویه های 19 تا 24 نظر کارکنان نسبت به شدت رقابت  بانک سنجیده شده است.

عوامل سازمانی : این حیطه که شامل زیر حیطه های زیر می باشد، امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به عوامل درون سازمانی تاثیرگذار بر سطوح پذیرش و تعامل با CRM  داده اند.

  1. نگرش نسبت به تغییر : در این پژوهش میزان نگرش سازمان نسبت به تغییرات میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان از گویه های 25 تا 29 کسب نموده اند.
  2. بازارگرایی : در این تحقیق بازارگرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری بازارگرایی در سوالات 30 تا 43 تخصیص داده اند..
  3. نوآوری گرایی : در این تحقیق نوآوری گرایی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری نوآوری گرایی در سوالات 44 تا 46 تخصیص داده اند..
  4. فرهنگ سازمانی: در این تحقیق فرهنگ سازمانی عبارت است از میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری فرهنگ سازمانی در سوالات 47 تا 51 تخصیص داده اند.
این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دانلود پایان نامه : روابط متقابل بخش انرژی و اقتصاد کلان (رویکرد سیستم دینامیک)

استفاده از اطلاعات : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش مقدار استفاده از اطلاعات مشتریان از گویه های 52 تا58 کسب می نمایند.

اثرات بر مشتریان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی مشتریان به 3 گویه ی اول، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.

اثرات بر کارکنان : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کارکنان به 4 گویه ی دوم، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.

اثرات بر عملکرد تجاری : در این پژوهش میزان امتیازی است که کارکنان بانک حکمت ایرانیان به مقیاس اندازه گیری سنجش اثرات پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری بر روی عملکرد تجاری بانک، به 4 گویه آخر، بخش سوم پرسشنامه تخصیص داده اند.

1-9)  مراحل اجرایی تحقیق

 

ارائه راهکارها و پیشنهادات اجرایی

تحلیل داده ها

تنظیم وتلخیص داده ها

انجام مطالعات میدانی

تعیین شیوه و ابزار
جمع آوری داده ها

انتخاب نمونه

شناسایی عوامل تاثیر گذار بر مدیریت روابط با مشتری

بررسی ادبیات موضوع

تدوین فرضیه ها، شاخصها و پرسشنامه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل(1-2) . مدل اجرایی تحقیق

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

 

دسته‌ها: دسته‌بندی نشده